Una puntata per ripensare distribuzione, tecnologia e futuro dell’ospitalità

Dopo alcuni mesi di pausa, Anziani Digitali torna con una seconda stagione e sceglie di ripartire da una domanda che nel turismo gira da anni, spesso più come promessa che come realtà: il costo dell’intermediazione diminuirà?

È una domanda comoda solo in apparenza. Perché appena la si guarda da vicino, il tema si complica. Non stiamo parlando solo di commissioni, OTA, portali e canali di vendita. Stiamo parlando di visibilità, tecnologia, fiducia, pagamenti, abitudini dei clienti e capacità degli operatori di stare dentro un mercato che cambia più velocemente dei loro processi interni.

In altre parole: la disintermediazione è ancora un obiettivo realistico o è diventata una bella parola da convegno?

Forse non dobbiamo disintermediare. Dobbiamo intermediare meglio.

Uno dei passaggi più interessanti della puntata è proprio questo: nel turismo, la vera disintermediazione forse non è mai esistita.

Ogni struttura ha sempre avuto bisogno di qualcuno o qualcosa che la mettesse in relazione con la domanda. Prima erano agenzie, tour operator, relazioni commerciali e cataloghi. Poi sono arrivati portali, OTA, metasearch, campagne digitali, social, sistemi di pagamento, software, CRM, RMS.

Cambiano gli strumenti, ma il principio resta: qualcuno deve portare attenzione verso l’offerta.

E qui arriva il punto scomodo. Quello che l’hotel paga non è solo una commissione. Paga accesso a un bacino di domanda che, da solo, spesso non sarebbe in grado di raggiungere.

Quindi la domanda più utile diventa un’altra: quanto vale davvero quell’intermediazione?

Perché se un canale porta prenotazioni, mercati nuovi, visibilità e conversioni, il problema non è solo quanto costa. Il problema è se quel costo è governato, misurato e inserito in una strategia.

La tecnologia abbasserà i costi o cambierà solo il nome agli intermediari?

Web3, blockchain, AI, agenti intelligenti, piattaforme decentralizzate. Tutti concetti affascinanti, certo. Ma il settore dell’ospitalità ha già visto parecchie “rivoluzioni definitive” trasformarsi in aggiornamenti di sistema.

L’idea che la tecnologia possa ridurre le frizioni è credibile. L’idea che elimini completamente l’intermediazione lo è molto meno.

Perché ogni nuova tecnologia crea anche nuovi costi:

• software da integrare
• competenze da acquisire
• processi da cambiare
• fornitori da gestire
• dati da interpretare
• personale da formare

La tecnologia non è gratis. E soprattutto non è neutrale.

Se non viene gestita bene, diventa un altro livello di complessità. Un altro intermediario. Solo più elegante, più veloce e con una dashboard più bella.

Il vero salto non sarà pagare meno commissioni. Sarà capire quali costi tecnologici generano valore e quali invece sono solo l’ennesimo abbonamento mensile che nessuno osa disdire.

Il punto cieco degli hotel: confondere il canale con la strategia

Molti hotel continuano a trattare la distribuzione come una questione tattica. Apro questo canale, chiudo quell’altro, aumento la tariffa, abbasso la commissione, spingo il diretto.

Ma la distribuzione non è una lista di canali. È una scelta di posizionamento.

Se un hotel non sa chi vuole attrarre, in quali periodi, con quale marginalità e con quale proposta di valore, finirà sempre per dipendere da chi sa portargli clienti più velocemente.

Ecco perché la promessa della disintermediazione, da sola, è debole. Per vendere direttamente non basta avere un booking engine. Serve un brand riconoscibile, una domanda costruita nel tempo, una comunicazione chiara, una gestione intelligente del dato e una proposta che riduca l’incertezza per il cliente.

Tradotto senza zucchero (: non basta voler pagare meno commissioni. Bisogna meritarsi più prenotazioni dirette…

Il cliente è davvero pronto?

Altro tema centrale della puntata: spesso parliamo di innovazione come se tutti i clienti fossero già pronti a seguirla.

Non è così.

Ci sono viaggiatori che cercano velocità, autonomia, pagamento immediato, sistemi digitali fluidi. E ci sono clienti che cercano sicurezza, chiarezza, pacchetti comprensibili, formule che riducano l’ansia della spesa.

Il ritorno di formule come la mezza pensione racconta proprio questo: in un contesto di incertezza, molti clienti vogliono sapere prima quanto spenderanno.

Non è arretratezza. È bisogno di controllo.

E questo dovrebbe far riflettere molto gli hotel. Perché ridurre le frizioni non significa solo mettere Apple Pay o un sistema di pagamento più rapido. Significa togliere dubbi, ansie e punti di attrito lungo tutto il percorso di scelta.

Dal primo contenuto visto online fino al momento della conferma.

Pagamenti, frizioni e conversioni: il dettaglio che non è un dettaglio

La puntata tocca anche un aspetto spesso sottovalutato: i sistemi di pagamento.

Sembra un tema tecnico. In realtà è un tema commerciale.

Se un cliente arriva al momento della prenotazione e non trova il metodo di pagamento che usa abitualmente, quella non è una piccola scomodità. È una possibile perdita di conversione.

Ogni frizione pesa:

• un passaggio di troppo
• una carta da cercare
• un PIN dimenticato
• un sistema non familiare
• una richiesta percepita come poco sicura

Nel turismo, dove il desiderio è forte ma la concorrenza è a un clic, anche un dettaglio operativo può diventare una scelta mancata.

Qui la tecnologia può davvero aiutare, ma solo se viene progettata intorno al comportamento reale del cliente. Non intorno all’idea che l’hotel ha del cliente.

Il vero nodo: l’albergatore deve fare tutto?

Uno dei momenti più sinceri della conversazione riguarda il ruolo dell’imprenditore alberghiero.

Negli ultimi anni l’albergatore si è ritrovato addosso troppe etichette: revenue manager, marketer, social media manager, esperto di distribuzione, tecnico del sito, analista dei dati, content creator.

Il risultato? Spesso rischia di fare un po’ tutto e di perdere il centro del proprio mestiere: l’ospitalità.

Questo non significa che l’imprenditore debba ignorare marketing, revenue e tecnologia. Significa che deve saper fare le domande giuste, scegliere partner competenti e governare la direzione strategica senza trasformarsi nel cugino digitale di sé stesso.

Perché il famoso “siamo tutti un po’ marketer” è una frase simpatica solo finché non la paghi in marginalità.

Quindi il costo dell’intermediazione diminuirà?

Forse sì. Ma non per tutti.

Diminuirà per chi saprà leggere i costi in modo più maturo, distinguendo tra commissione, investimento, tecnologia e valore generato.

Diminuirà per chi costruirà una domanda propria, lavorando su brand, relazione, dati e fidelizzazione.

Diminuirà per chi saprà usare la tecnologia non come effetto wow, ma come leva operativa.

Diminuirà per chi smetterà di pensare che vendere direttamente significhi solo togliere un intermediario dal mezzo.

Per gli altri, probabilmente, l’intermediazione non diminuirà. Cambierà solo forma.

Magari sarà meno visibile, più automatizzata, più tecnologica. Ma continuerà a esistere. E continuerà a presentare il conto.

La provocazione finale

Il punto non è dichiarare guerra agli intermediari.

Il punto è smettere di subirli.

Un hotel non dovrebbe chiedersi solo: “Come pago meno commissioni?”

Dovrebbe chiedersi:

quali canali mi portano valore reale?
quanto dipendo da domanda che non controllo?
quale tecnologia mi aiuta davvero a vendere meglio?
quanto conosco i comportamenti dei miei clienti?
sto costruendo una relazione o sto solo comprando visibilità?

Perché nel turismo del futuro non vincerà chi urla “disintermediazione” più forte.

Vincerà chi saprà progettare meglio la propria intermediazione.

E forse è proprio da qui che dovrebbe ripartire la conversazione.

🎧 Ascolta la prima puntata della seconda stagione di Anziani Digitali:
Il costo dell’intermediazione diminuirà?
https://open.spotify.com/episode/0a8h7Cj3fMfiFLiX6djjdM?si=1YJ9EDoDReKUQzTu0fRm-w